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【黒歴史9】CAの最優先事項は旅客⁉～接客・保安要員～
個性豊かなCA達とのフライトに慣れるのに1年程かかったはっちゃんです。
CAって接客業の印象が強い？
お客様から見えるのは接客要員としてのCAの姿よね。
CAにも色んな人がいるように
お客様も様々。
お客様からいただく意見や要望……
自分の理想のCA像と求められるCA像に迷走したよ。
今回は「接客要員としてのCA」をテーマに語ってくよ。
CAを目指している人
接客要員としてのCAの役割が知りたい人
接客要員としてのCAの仕事とお客様との距離感がわかるよ。
CAの仕事は接客業なの？
飛行機に乗る時に、お客様と一番接点があるのがCA。
接客要員としてのイメージが強いんやない？
CAは主に2つの役割があるよ。
接客要員と保安要員。
はっちゃんの意見は
接客業だけど他の職種とはちょっと違う。
それぞれの役割についてと他の接客業との違いを紹介していくよ。
そもそも接客業ってなに？
接客業は「お客様をもてなす」仕事。
「お客様の希望や要望に応える」ことが重要視されるよ。
直接、お客様と接する職業
飲食店・ホテル・企業受付をイメージする人が多いかな。
お客様に合わせたおもてなしが求められるよね。
接客要員としてのCAの役割
航空会社の顔とも呼ばれるCA。
国内線の場合、
空港到着から飛行機に乗るまで、
航空会社の職員に会わずに搭乗できる。
お客様の第一印象はCAで決まる！
お客様とコミュニケーションがとれるのがCA。
顧客満足度に大きく影響する。
接客面でCAは重要なポジションを占めるよ。
保安要員としてのCAの役割
保安要員としてのCAの役割が注目される時って、
緊急事態の発生じゃない？
何も起こらないのが一番。
でもトラブルがなければ、
保安要員としての業務に目がいくことがないよね。
実は、CAの保安要員としての役割は緊急事態の時だけじゃない。
お客様を安心・安全に目的地に届けることが最重要。
CAはお客様から見えてない部分でも
安全第一に行動してるよ。
保安要員として
飛行機に乗るCAの人数が決まっている。
全フライトにおいて安全が最優先！
機内でお客様の様子を見ているのと同時に
機内は安全に保たれているのかチェックしてるよ。
他の接客業との違い
「保安要員としての役割がある」ことが最大の違い。
飛行機は便利な移動手段のひとつ。
30年以上前と比較すると誰でも気軽に利用できるようになった。
電車、新幹線、高速バスを利用する感覚と
たいして変わらんって人が多いんやないかな。
飛行機を利用するお客様がどれくらい
CAの保安要員としての役割を理解してくれているんやろう？
CAは限られた時間と空間の中で、
できる限りお客様の要望に応える。
安全を理由にどうしてもできないこともある。
他の接客業と違いでもあり、難しい部分やと思う。
接客要員としてのCAは大変なの？
正直、はっちゃんは接客が得意ではない。
社交性、コミュニケーション力も決して高くない。
（むしろ低いと思う。）
もちろん、大変やし苦労した。笑
目標は「また飛行機に乗りたい」と思える接客。
希望や要望が叶えられるよう全力！
ムリな場合も
可能な限り代替案や提案をするようにしてたよ。
それでも
お客様にNOを言わなければならない場面
理解を得られない場面
は訪れる……。
お客様に嫌がることや言いたくないことも言うしかない。
状況によっては
強い言葉を使うこともある。
気持ち良く指示に従ってもらうってことがいかに難しいか実感したよ。
CAの接客とは？
正直CAの印象ってどう？
国内の短いフライトやとCAのこと何も覚えてないよね。笑
- 搭乗、降機の時に挨拶する。
- 飲み物や食事を配る。
業務内容のイメージを持ってる人も多いんやないかな。
お客様の要望がないなら問題ない。
要望があっても伝えられへん場合、どう感じる？
CAが気づいてくれたらいいのに……。
言いにくいからもういいや……。
って気持ちになる人も多いはず。
もしCAが声をかけてくれて、要望に応えてくれたらどう？
ちょっと感動するよね。
「次もこの飛行機乗りたい」ってならん？
お客様の視点で対応して、
この飛行機に乗ってよかったって思ってもらいたい。
お客様に寄り添った接客を大事にしているんよね。
キャリアアップしても仕事内容は変化しないの？
経験を積んでも、フライトでのCAの仕事内容は大きく変化しない。
平等にお客様に対応して、
料理と飲み物を提供して、
クレーム対応をする
担当するポジションによって、業務に多少の差はある。
けど、基本的には同じ。
ただ、背負う責任は立場によって全く違うでな。
キャリアアップすれば一般的に地上での業務が増えるよ。
でも、フライトにおいては基本の仕事内容は変わらない。
CAモチベーション維持
飛行機に乗るお客様もCAもパイロットも毎回、変わる。
でも、仕事内容は大きく変化しない。
「同じ事の繰り返し」と感じることもあると思う。
さらに、自分自身の成長が感じにくい。
（ストーリー８でCAは習熟度が実感しにくいって紹介したよ。）
CAの仕事を続けていくには
「この仕事が好きだ」っていうモチベーションがないと難しい。
お客様ファーストって本当？
お客様の立場で対応することが重要視される。
安全に関しても、優先されるのはお客様。
緊急時脱出が必要になった場合、
CAが脱出するのは旅客が全員脱出した後になる。
やから、お客様ファーストに当てはまると思う。
お客様ファーストは、
利用する航空会社やCA・お客様の国籍等によって差がある。
多様な文化背景にも配慮が必要になるよ。
日本に根付いているお客様ファースト文化。
過剰なお客様ファーストとはちゃうでな！
お客様との戦い
保安要員と接客要員としての立ち位置が難しい。
安全に関与することは
お客様が拒否しても、了承してもらう粘り強さが必要になるよ。
離着陸時のシートベルト着用は必須。
お客様に、シートベルトの着用を拒否されたら
飛行機は離陸も着陸もできへん。
危なすぎるやん！
急にめちゃ揺れたら？
自分がケガするだけでじゃなく、
他人を巻き込む可能性もある。
お客様の意見を尊重して、
「シートベルトなしでOK」
とはならん。
お客様に納得して、着用してもらうしかない。
最悪の場合、飛行機を降りてもらうこともできる。
でも、お客様に快く行動してもらうのがベストやん？
いかに協力を仰げるのかはCAの力量。
CAの悩みのひとつやと思う。
CAの依頼や指示に快く対応してくれるお客様は仏。笑
初対面でもCA同士は仲間
チームワークが重要なCAの仕事。
新人CAだろうが、CA同士の連携がとれていないチームだろうと
お客様には関係ない。
クレームをさらに炎上させてしまうことがあるよ。
お客様がCA1にクレームを伝えたとする。
クレームをもらったCA1が他のCA共有するのを忘れて、
全CAが把握してない。
その状況で、お客様が一度目にクレームを入れた別のCA2に
クレームの件を尋ねたとする。
CA2は詳細をお客様に伺い、さらに怒らせてしまう可能性がある。
お客様の視点の接客はひとりだけではなくチームの協力が不可欠。
逆にトラブルが起きた時は、
団結力が一層強くなるのもCAの特徴かも。
コミュ障でお客様の対応や距離感に戸惑いながらも、
CAの役割を意識していたよ。
お客様の意見を尊重して快適に過ごしてもらうことだけが
飛行機の中では正解ではない。
だからこそ限られた時間と空間の中で、
「最大限できることを提案するスタイル」は守ってきた。
なんだかんだ言って、
人と関わる仕事が好き。
CAの接客要員としての側面について語ったよ。
接客要員と保安要員の狭間で葛藤する気持ちが
伝わったら嬉しいよ。
最後まで読んでくれてありがとう。
